Oops! It appears that you have disabled your Javascript. In order for you to see this page as it is meant to appear, we ask that you please re-enable your Javascript!
الادوات والمعدات

تحقيق التوازن بين خدمة العملاء مع تقنية توفير التكاليف

التحديات النموذجية التي يواجهها المستهلكون وضرورة إشعار الشركات الصغيرة

لقد حدث لنا جميعا في مرحلة ما. تنشأ مشكلة في طلبنا أو انقطاع الخدمة ، ونحن بحاجة إلى مساعدة من شركة محلية.

نحن نطلب رقم الدعم فقط لكي نلتقي بصوت الروبوت المسجل الذي لا يفهم أو يجيب. نضغط على أزرار لا نهاية لها نحاول تضييق نطاق طلبنا ونتمنى مع كل مطبعة أن نحصل على إنسان حقيقي للتحدث عن قضيتنا.

أو نتوجه إلى وسائل التواصل الاجتماعي على أمل العثور على شخص يهتم بما يكفي للرد على مشكلتنا فقط لتلقي الرسائل الآلية والرد على الدردشة.

ساعدت التكنولوجيا الشركات الصغيرة على النمو والنجاح بطرق لم يسبق لها مثيل. ولكن مع هذا النمو ، تطور الطلب على المزيد من تجارب خدمة العملاء الشخصية.

ما هو العمل الذي يجب القيام به؟ قم بتنفيذ الميزات والوظائف الرائعة الخاصة بـ AI و Chatbots والتطورات التقنية الأخرى أو تعود إلى الوقت الذي يرد فيه البشر الحقيقيون على هواتفهم؟

لا أحد يستطيع أن يجادل بأهمية خدمة العملاء ؛ بعد كل شيء ، من دون عملاء سعداء ، من الصعب الحصول على عمل ناجح.

الحل العديد من الشركات تتحول إلى مراكز الاتصال. منذ سنوات ، كنت أعمل في مركز اتصال ، وقدّمنا خدمة قيمة للشركات التي تحتاج إلى شخص ما للرد على هواتفهم ليلًا أو نهارًا. لقد أجبنا عن العديد من شركات خدمات الطوارئ مثل الأطباء البيطريين وشركات إدارة الممتلكات وشركات الترميم.

شركات نقل اثاث كان سيناريو الفوز حيث تم الرد على مكالمة هاتفية من قبل شخص حقيقي وتلبية احتياجاتهم بسرعة. يتم إنشاء مراكز الاتصال للتعامل مع طلبات اتصال العملاء بطريقة تتسم بالكفاءة والفعالية من حيث التكلفة. يمكن أن تكون حلاً قيماً لاحتياجات خدمة العملاء للعديد من الشركات.

ولكن ماذا عن التكنولوجيا؟ في أي نقطة تصبح الأتمتة ضارة بعملك؟ أصبحت علاقة العمل مع العميل أقل شخصية كلما تم جلب المزيد من التكنولوجيا إلى هذا المزيج.

عند تطبيق أنظمة وإجراءات خدمة العملاء الخاصة بك ، من الرائع أن تستثمر في التقنيات التي ستساعد على تبسيط المهام وتقليل النفقات العامة لكن من المهم أن تضع عميلك في الاعتبار وأن تأخذ في الاعتبار جميع التفاعلات الممكنة التي ستجريها مع علامتك التجارية.

هل ستخلق تلك التفاعلات قاعدة معجبة من العملاء السعداء أم أنها ستصاب بالإحباط لدرجة أنها تتحول إلى وسائل التواصل الاجتماعي لإزعاجك؟

في اليوم الآخر ، صادفت حساب Twitter الذي اعتقدت أنه تم اختراقه. بدا أن صاحب الحساب يشعر بالضيق الشديد تجاه شركة كبيرة تعمل عدة مرات في اليوم لعدة أشهر.

ما الغريب فى حركة التنقل هذا ؟

عندما سألت صاحب الحساب عن هذه المشاركات الغريبة المتكررة ، تبين أنها تمت إضافتها جميعًا عن قصد. تحدث عن عميل غير سعيد! لكن المحزن أن هذه الشركة لم ترد مرة واحدة في محاولة لحل المشكلة التي واجهها هذا الشخص.

سواء كان ذلك باستخدام مراكز الاتصال ، أو ببساطة طريقة اتصال عميلك بك لطلب أو حل مشكلة ، عند التعامل مع عملائك ، يجب أن تكون على دراية بكيفية تأثير هذه التفاعلات عليهم لتجنب غضب العملاء مثل هذا الشخص على تغريد.

على الرغم من أننا نعيش في عالم من الخيارات التكنولوجية الوفيرة لتوفير المال لنا ، تحتاج الشركة إلى إيجاد توازن بين استخدام التكنولوجيا واستخدام الاتصال المباشر مع عملائها. ابدأ بالتفكير في جميع الخيارات المتاحة واعتبر تجربة العميل مع كل منها – هل سيساعد هذا الخيار أو يعيق عملك؟

أستطيع أن أخبركم بأن شيئًا واحدًا سمعناه مرارًا وتكرارًا هو أن عملائنا ممتنون للغاية لدرجة أننا نجيب على هواتفنا والرد في أسرع وقت ممكن على جميع رسائل البريد الإلكتروني. في الواقع ، جاء إلينا العديد من عملائنا الحاليين بصرامة لحقيقة أن مطور الويب أو المسوق الحالي لديهم قد اختفى عليهم أو لم يرد على هواتفهم أو يرد على الأسئلة في الوقت المناسب.

ما الخبرات التي اكتشفتها عند التعامل مع أنظمة وعمليات خدمة العملاء في الشركة؟ هل جعلتك ترغب في الاستمرار في دعمهم أو التوجه إلى وسائل التواصل الاجتماعي والشكوى؟

سوزان فريسين ، مؤسس شركة eVision Media للتطوير الإلكتروني والتسويق الحائز على جائزة ، هي أخصائية ويب ومستشارة أعمال وتسويق ومستشارة وسائل التواصل الاجتماعي. تعمل مع رواد الأعمال الذين يعانون من نقص المعرفة والمهارة والدعم اللازمين لإنشاء وجود أعمالهم عبر الإنترنت.

نتيجة للعمل مع سوزان وفريقها افضل شركات نقل الاثاث ، يشعر العملاء بالثقة والارتياح لأن معرفة التسويق عبر الإنترنت في أيدي جديرة بالثقة والعناية حتى يتمكنوا من التركيز على بناء أعمالهم مع راحة البال في وجود نظام دعم مثالي لتوجيههم كل خطوة على الطريق.

اترك تعليقاً

إغلاق